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名人专栏
成交从留住顾客开始

来源:第一家具网   作者:    日期:2012-10-12

常常有销售员抱怨:空有一身武艺,可面对进来就走,和根本不进店的顾客,根本无法施展拳脚,想要说明什么,可对方根本不给自己机会!究竟是什么,导致了这些问题的产生?难道我们就眼睁睁的看着客人来去匆匆、无所作为么?

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序 言

常常有销售员抱怨:空有一身武艺,可面对进来就走,和根本不进店的顾客,根本无法施展拳脚,想要说明什么,可对方根本不给自己机会!

究竟是什么,导致了这些问题的产生?难道我们就眼睁睁的看着客人来去匆匆、无所作为么?

“巧妇难为无米之炊”,没有客人,再好的销售技巧、再好的心态、再丰富的产品知识,也是空谈!!

那么,如何留住顾客?顾客没有留下来的原因是什么呢?

本书将和您一起探讨!!

我们知道,顾客购买产品,是因为有需求,而我们的店铺无法留住顾客,则是因为,顾客认为这里无法满足他的需求,而这个判定的信息来源,则是源自我们的店铺、产品、和人员所折射出来的信号:

兴趣→联想→欲望→评估→信心→感受→行动

店铺的装修风格、陈列方式、环境、卖场气氛等等,都将影响客人的判断。而这些,将成为激发顾客的兴趣、让顾客产生联想和欲望的资本;而销售员的服务态度、解说技巧,也将影响客人的评估和对产品的信心,最终影响顾客的去留!

如上述流程图,除去最后一步的“行动”为销售中的成交环节,前面的六步均为通过我们的主动改变,来影响顾客的观念、判定来留住顾客,促进成交。

客人喜欢联想,一个细微的问题,而引出自己的推断。尽管这只不过是客人管中窥豹所得出的片面结论,但我们要知道,客人不会将这个结论告诉我们,也不会给我们改正的机会——因为,还有大把的店铺,我完全可以去别家购物,为什么要在这里浪费时间呢?

因此,任何细节上的缺失,都将导致顾客扬长而去:

客人进店后,发现店铺坏境太差,觉得这里销售的产品肯定也不好,顾客留下来继续购买的几率还有多少?

客人进店后,看到销售员自顾自说,完全无视他的存在,顾客留下来的几率还有多少?

进来转了半天,发现这里并没有他喜欢的产品,顾客还会留下来么?

客人和您说话,想要获得帮助,结果您拉长着一张脸,并且语气欠妥,他还愿意留下来受气么?

您穿着不修边幅,邋里邋遢,而您对面的店铺和您所销售的产品一样,并且销售员形象气质也远胜于您,您觉得顾客会选择找谁呢?

昨天和朋友吵架,导致今天心情不好,不自觉的把客人也当成了出气筒,客人愿意留下来继续受气么?

驱赶顾客,今天,您做了吗??

我们希望,通过本书的学习和改变,能让您的顾客如此判定:

这里有我需要的产品;

这是一个好的购物场所,我愿意经常来到这里;

这里的销售员热情、真诚,我相信他们能带给我优秀的产品;

这里的销售员很专业,刚好能为我排忧解难,选择最合适的产品;

产品够不够好我不知道,但我相信销售员的人品;

我居然不知道这个产品对我的重要!谢谢您们的提醒!

没有尴尬,就像到了多年的老友家里,为什么我不多留会儿呢?

… …

为了让亲爱的读者能更加清晰的理清本书脉络,本书内容分为五个部分,涵盖三大板块,每一个部分又细分为几大章节,和小节,给予亲爱的读者们更加细化的体验如图(0-1):


 

以店面设计吸引顾客  顾客不进店,或者进店之后就脚步匆匆的走掉了怎么办?怎么能够成交?没关系!既然进店,就表示有需求,而进店之后就走了,则表示顾客发现店内没有它所需要的产品!真的没有么?错!需求需要挖掘,有些时候,连顾客自己都不知道自己需要什么,光看一眼,就知道这里没有他所需要的产品么?显然这是一个站不住的说法!因此,在本文的第一部分中,将则重讲,如何通过一些小技巧的使用,达到延长顾客的停留时间、扩大顾客与产品的接触空间,最终促进成交、让顾客找出需求的办法!

以产品魅力勾住顾客  顾客有需求并不代表他会购买,顾客有需求,也不代表他会购买许多!假设顾客现在需要一个沙发,这是一个明确的需求,可为什么我们店里面有沙发他也不买?还要犹犹豫豫的去别家店铺转上几圈?为什么有的顾客只需要一个沙发,而销售员却能卖给他一套,而有的销售员却只能单独卖一个沙发?

这都是因为,产品的魅力没有完好的展示给顾客,让顾客没有购买欲望!

那么什么是产品魅力呢?是产品的功能?还是材质?还是别的什么?在本文的第二部分中,将为大家一一道来!!

以形象礼仪征服顾客  您知道平常都发出了哪些驱赶顾客的信号么?您知道顾客离我们远远的就撤离现场么?您知道顾客为什么老是找一些老掉牙的借口逃遁么?

为什么我们的销售员说服不了顾客反而被顾客摆平?为什么有的销售员说一句话,顾客就言听计从,而有的销售员哪怕说个不停,顾客依然感到不信?为什么顾客进店后不久就莫名其妙的离开?为什么同样的地段、同样的装修、同样类型的产品,别人家卖得很好而自己家生意平平?

这其实很大一部分都是人为导致的结果!

我们的销售员看起来够专业么?我们的销售员看起来值得信赖么?我们的销售员是否让顾客感到反感?这都是人为造成的顾客流失之重!

良好的形象礼仪,是打造顾客信赖的开始,但绝对不是结束!不仅如此,良好的形象礼仪也绝不是说一句“您好!欢迎光临!”或穿一套光艳得体的职装就能完全摆平的事情!

在本书的第三部分,便会为您揭开这些谜团,解密我们在工作现场经常遇到的顾客流失原因,帮助您打造成一名能以形象礼仪征服顾客的金牌销售!!

以服务技巧拉近顾客  客人走进店,既没有表示不满,可也没有表示满意,当销售员靠近的时候,顾客却说:“随便看看!”时,是为什么?我们的销售员抱怨打开不了顾客的心扉,即使顾客没有表示反感也很难留住顾客,最终成交!!

遇到类似情况怎么办?顾客不愿意和销售员交流,对销售员充满了戒心的时候,我们该如何做,才能化解顾客的这份警戒和担心,最终留住顾客,促进成交?

最行之有效的办法,就是用服务技巧拉近顾客!

如何拉近双方关系?仅仅是说:“先生,您真帅!”,又或“小姐,您真漂亮!”就能打开心扉,拉近关系了么?仅仅是一个微笑,就能达成目的么?

难!

拉近双方的关系,不仅仅需要技巧,也需要把握原则,究竟什么话该说、什么话不该说、什么场合说、对谁说、说什么,都需要有一个大概的标准,否则一不小心,触碰了顾客的禁忌,那便得不偿失了!

本书的第四部分,将为您详细讲述,该如何与顾客搭讪,有哪些需要注意的原则性问题?都有些什么样的拉关系规律。通过这一部分的学习,相信您一定能够成为一个拉近顾客关系的高手!!

以销售要领打动顾客  为什么顾客喜欢讨价还价?为什么顾客这次来了,下次就不再过来?为什么顾客老是犹豫不决,下不了决心买单?

您是怎么向顾客介绍产品的?您是如何向顾客推销的?效果如何?

在本书的最后一部分,将为您讲解,如何介绍产品?该使用什么样的对话模式?如何让顾客相信物有所值而不再讨价还价?如何令顾客这次来了,下次继续过来?顾客投诉该怎么处理等等,在最后一部分都会逐一呈现!!

本书的用意,在于藉此打开现有的营销思路,引导大家寻找出更多的影响顾客成交的因素,而不仅仅是提升销售技巧,或打造奢华装修!当然,没有完美的书,就如没有完美的人一样,由于本书篇幅有限,任有许多待完善,和没有提及的部分,因此,在阅读本书的同时,我们也期待您的回馈,如果您有更多、更好的建议,或者对本书有修改意见,请及时联系我们!我们期待您的参与、和点评!!

还等什么?马上开始您的旅程吧!!

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