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家具销售一定要知道的“五步十秒”擒拿术

来源:第一家具网   作者:    日期:2012-09-01

要快速发现准顾客,就要在顾客行为中察觉,所谓“察言观色”,而且,这个过程不是在店内,而是在店前迎宾的“五步十秒”时就要基本发现,并在沟通、询问和导购中确认其消费类型和需求,以便针对性对其“爱的营销”导购过程。

消费动机及其影响因素消费:顾客基于需求与经济能力及供应而发生的、现实需求满足的实现过程。

需求层次理论:自我实现、尊重需求、社会需求、安全需求、生理需求、生存、享受与发展; (家具培训

需求的低层次向高层次发展;高层次需求更体现为精神心理方面的需求。消费动机的核心利益,获取利益来满足需求,实现消费目的。

“谁是我的准顾客?”在人流悠悠的专卖店里,这是导购员一直在揣摩的对象,要快速地准确地识别,则导购与成交的效率就非常高。一般来说,准顾客符合以下的条件:

※需求:现时的消费欲望;

※能力:经济的、客观有条件;

※权力:角色地位可决定的;

※沟通:可以沟通引导的。

要快速发现准顾客,就要在顾客行为中察觉,所谓“察言观色”,而且,这个过程不是在店内,而是在店前迎宾的“五步十秒”时就要基本发现,并在沟通、询问和导购中确认其消费类型和需求,以便针对性对其“爱的营销”导购过程。
 

15种行为顾客类型的导购应对

1.了解行情的顾客:客观地比较,突出自己产品的优越性,要注意尽量全面的介绍家具的相关信息(包括时下流行的装修、家具流行趋势等)。如果”爱的使者”能以较专业的知识和良好的态度接待顾客,成交的几率会大增;

2.结伴同行的顾客:尽快准确判断具有决策权的顾客,具有针对性地介绍产品,设法使不购物的同伴站在自己的一边(用适当的赞美等),结成统一战线;

3.喜欢赠品的顾客:顾客如果能得到额外的赠品一定会很高兴。在价格质量完全相同时,任何人都会选择有赠品的一方。在赠送同时,要表达出对顾客的感谢之情并希望顾客多给予宣传和支持;

4.带孩子的顾客:赞美顾客的小孩等于赞美顾客本人,通过一些赞美和亲近小孩的动作,能接近与顾客的距离,增强共同语言,增大销售机会;

5.见多识广的顾客:用“学生”的心态来接待,让顾客得到更多心理上的满足,并让顾客感到被认同和被尊重;

6.慕名前来的顾客:应重点介绍公司的规范和产品的优越性,更重要的是列举出某小区、某顾客购买的事实,只要顾客能在商场里对产品和专卖店再次认同,交易就顺其自然了;

7.慎重的顾客:客观、真实介绍产品,承认竞争对手的某些优势和自己的不足,令顾客感到真实可靠,强调我们售后服务和价格的统一、规范,还可以建议顾客比参考比较,相信顾客自己会有决定;

8.沉默型顾客:尊重顾客习惯,保持适当距离,恰当介绍产品和服务,引导顾客开口,让顾客自己做决定,这类顾客一旦中间某家商场,通常会成为永久顾客;

9.聊天型顾客:和这类顾客聊天可以了解顾客的需求和他身边的潜在顾客;

10.好讲道理的顾客:既尊重顾客又发表自己的观点,用专业的知识顾客沟通,往往会被顾客认同和接受;

11.挑剔型的顾客:需要有特别的耐心、,产品的款式、风格、质量等,努力打消顾客的顾虑;

12.犹豫型的顾客:认真介绍,尽量让顾客多了解商品,站在顾客角度帮助挑选,促进顾客决定购买;

13.无目的的顾客:表示欢迎,对顾客提出的问题给予热情耐心地回答,让顾客产生良好印象,树立企业声誉;

14.争相购买的顾客:抓住重点介绍商品,动作干净利落,尽量节省顾客时间;

15.冲动购买的顾客:耐心介绍产品,展示商品突出的特征,给顾客建立良好的第一印象,引起他们的购买冲动,促进购买;

询问时必须注意:

※不要连续发问;

※要关联顾客的回答来进行商品说明;

※从顾客容易回答的提问开始;

※提问要想法促进顾客的购买心理;

※有时要善于提出一些与目的无关的问题,这样做有利于融洽商谈的气氛,缩短与顾客的距离。

◆总结:他问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情;通过提问你可以了解顾客的想法,找出顾客背后真正的需求。顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性-同时也是最好的倾听者,顾客不喜欢被人推销,但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问,如同心理医生一般,了解顾客的内在需求,找出他们的问题.解决他们的问题,满足他们的需求,这就是最佳的销售行为和技巧。
 

需要警惕的7种“疑似假顾客”

1.往往走马观花,对单一产品不会关注太长时间。(尽快找到这类顾客所关注的产品,而不能一直跟着他转)

2.一般只愿意听你讲而对自身需求描述不多。(应尽可能通过询问来诱发其需求,从而察觉其破绽。但不要问的过于频繁,以免顾客生厌)

3.言语中通常会有一定的疏漏,在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显。(耐心询问,细心倾听,认真捕捉)

4.通常都具有一定的专业知识,并会不自觉的流露出来。(对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性,但也不要草木皆兵)

5.往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。(不能急躁,保持“有理有利有节”,坦然应付)

6.一旦你有了真顾客,假顾客往往会有意让您去招呼顾客而他在旁边你介绍,从中获取有用的信息。(应认真对待新顾客,不要理会假顾客)

7.一般他不会和你讨价还价,以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。(先下手为强,在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格,早做了断)
 

你会倾听吗?

1.做好“听”的准备:要预先设想一下顾客可能会说些什么,自己怎么回答;

2.给顾客的机会:要创造好的氛围让他自由表达他的想法。顾客不说话,你就永远没有机会;   

3.注意力集中:把事先准备的说辞暂时放在一旁,把心放在顾客身上,要从顾客的谈话中获取有用的信息,明白顾客到底需要什么;

4.表示关注的神情:点头、微笑、附和等都是你需要做的;

5.不要打断顾客言谈,不随意打断对方的谈论、不反驳、不争辩;

6.懂得配合顾客的表情,要表示出和顾客感同身受。
 

你会打电话吗?

1.选择适当的时候:吃饭时、对方可能工作较忙时、过早或过晚时不打电话;

2.选择适当的环境:不在喧闹吵杂的地方、信号不好的地方打电话;

3.打电话时站立、微笑、不和旁人说话、不摆弄手边物品,集中精力;

4.事先熟悉顾客资料和历次销售过程记录,明确此次电话的目的,做好准备;

5.努力达成预期计划做好电话记录。   
 

如何获取顾客的资料?

●所有人都有极强的自我保护意识,请用你的真诚,巧妙的获取顾客资料:

●张小姐,我们专卖店最近有一次回馈消费者的活动,到时候我通知您吧。请您留个联系方式……

●王先生,您想要的那种圆形的床垫,厂里应该很快就能提供。这样,我尽快联系,了解清楚后我马上给您电话,您电话是……

●请把您的电话号码写一下……

●这是我们24小时售后服务电话,您有什么问题欢迎随时联系。您方便也给我留一个电话吗……

●我是打您家里的电话还是手机呢……

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