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家具销售如何正确处理顾客异议

来源:第一家具网   作者:    日期:2012-08-30

在家具销售过程中,遇到顾客对产品心存异议是再自然不过的事情。我们首先要明白,没有顾客对产品的异议就没有产品对顾客的销售,因而一个正确的销售心态是提前,这也是家具培训的一部分。

家具销售过程中,遇到顾客对产品心存异议是再自然不过的事情。我们首先要明白,没有顾客对产品的异议就没有产品对顾客的销售,因而一个正确的销售心态是提前,这也是家具培训的一部分。
 

想要妥善处理顾客的异议和抱怨,我们需要注重事前的准备,制定回答顾客给的疑义的标准答案,以免临时乱了阵脚。首先,我们必须知道以下事实:

●顾客来本店是带着需求和购买目的的(包括潜在购买);

●顾客来本店前,肯定到过其他同类产品的门店的(甚至上网调研过),他是因为不放心或不满意才来到本店的;

●大多数的顾客是已经N次来到来本店所在卖场,包括本店的;

●  没有一个顾客是愿意以更高的价钱去买同质的产品(除了明星们和大款们,他们的时间比钱贵!);

●顾客永远是对的,那怕他表面上真的是错的;

●没有一个人不喜欢做别人的老师的,总是会扮得某方面很专业;

●没有一个顾问是来买“愤怒”的,他们希望是来分享他家的幸福喜事的!
 

一.顾客产生异议的原因:

●顾客有诚意购买才有异议;

●顾客对导购员不信任;

●顾客对自己不自信;

●顾客的期望没有得到满足,例如价格;

●顾客不够满意;

●导购员没有提供足够的信息……

具体到商品本身上,顾客异议的由来大体包括以下因素:

●商品的缘由:商品功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合。

●服务的缘由:时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。

●使用的缘由:商品局限,使用不当,维护不当。

●顾客的缘由:选择偏差,家庭分歧,需求变故等。

异议产生往往是综合作用形成的。
 

二、解答疑问和处理异议的原则与态度

1.面对异议的处理原则

顾客永远是对的;尊重顾客权益,给顾客“满意”的正向刺激。顾客是可以沟通的;正面引导顾客走出认识误区,承担责任,消除分歧冲突。顾客权益应得到维护,倾听诉怨,及时实施有效补救措施。大事化小,小事化了避免事态扩大,切记处理大于诉怨。

2.面对顾客异议的态度

首先,当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题:

比如当顾客对你说:“你的产品太贵了。”听到这一句话,你要将其转换成顾客在问你:“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱?”或是:“请你告诉我,为什么我花这么多钱购买你的产品值得的?”

其次,导购员要有一个正确的心态:顾客的异议没有什么可怕的,顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯,每当你解除了顾客的一个异议,你就向成功的目标迈进了一步。
 

三.解答疑问和处理异议的步骤

1.认真倾听顾客的异议;

2.礼貌询问顾客产生疑义的原因,确认自己的理解是否正确;

3.认真理解顾客所陈述或暗示的原因,然后予以回答;

4.对于因误解或怀疑造成的疑义,予以解释、澄清,并提供相应证据;

5.对于抱怨和投诉,应正面承认错误并以行动改正,争取顾客的认可和理解;

6.核查客户的反应,看顾客态度是否有所改变。
 

疑问和异议的处理

一.处理顾客异议的技巧

1.了解顾客产生异议的真正原因

在某些情况下,顾客表面的异议并不能称为是真正的异议,我们的工作是每当顾客提出异议之后,我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如,当顾客产品价格“太贵”时,我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义,是承受不起?还是与竞争对手相比太贵?

2.当顾客提出异议时要耐心倾听

无论顾客提出的异议,你已经听过几百遍还是几千遍,你仍然要耐心地让顾客完他的异议,倾听时不要打断顾客,当他完全说完之后,你再耐心地回答他。

3.确定顾客的异议,以问题代替回答

每当顾客提出一个异议时,比如说:“太贵了”,你可以反问他:“请问先生/小姐,你觉得我们的产品太贵了吗?”当顾客回答是的时候,你进一步问:“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢?”当顾客回答时,你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义,同时加以解除。

4.每当顾客提出异议的时候,你一定要对顾客的异议表示同意或赞同真诚地感谢顾客的诉怨,批评、意见与建议。使用合一架构法,来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议,你首先要说:“先生/小姐,我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑,同时您所说的这些问题也是非常重要的,我想我们真应该好好研究这些问题。”然后你就开始解除这些异议。
 

二.解答疑问和处理异议的方法

1.正面的方法

可以运用正面的技巧,直接告诉顾客他们错了,当然很少有顾客愿意听人说自己错了所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解,则可以这样处理:

“先生/小姐,对不起我刚才没表达清楚,实际是这样……”

用正面、直接的方法提供证据也是最有效的,比如:

顾客:“你的沙发框架时间长了会断裂吗?”

导购员:“绝对不会的,我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成,和普通材料的框架相比,绝不可同日而语,请想一下,一套沙发我们要用十几年,一个是决不会断裂的硬杂木,一个是胶合板,您会选择哪一种呢?”反问的语气是很重要的,因为你有信心就会给顾客信心,所以语气一定要坚定。

2.弥补的方法

当顾客提出的异议部分正确时,弥补的方法是有效的。采用“是……、但是……”的方法。你要努力使顾客确信弥补的因素确实非常重要。用来做弥补的最好是产品最强的优势,如果此优势中附加的则效果更好。采用弥补的方
法在多方面是有效的:

●避免了直接争吵对顾客的伤害,“是……,但是……”的技巧允许销售人员先同意对方,而后圆滑地引出购买的原因;

●先同意对方可以消除对方的戒备,转移重点,强调其它好处;

●弥补技巧之所以有效,因为顾客知道,完全满足他们需要的产品是没有的,即使有也可能价格很高。

3、间接否定的方法

我们开始要附和顾客的异议,然后采用合一架构的方法委婉地说“不”。

举例:比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时,而我们的价格又不占优势。这对我们最好的做法就使同一个问题反问他:“先生/小姐,我们在购买产品时确实要考虑价格的因素,但是当您在考虑到价格的同时,也会注意到产品的质量才是非常重要的,您说是吗?”所以等一下,您就会明白我们的产品一点都不贵,而且是绝对的物超所值。通过间接否定,销售人员不直接说顾客错了,而是先和顾客的观点保持一致,以削弱对方的戒备,然后纠正异议。

4、“感觉”的方法

“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效,但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在顾客不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。

5、抢先的方法

销售人员预先异议,事先将异议提出来。我们在销售过程中要善于总结顾客提出异议的类型,常见的异议不外乎三个方面:①产品本身。②价格:比如价格太高等。③服务:比如服务不及时等。针对这些异议我们必须组织一套完整的讲解方案,并且事先给顾客讲明。

举例:比如,我们的品牌只做真皮全皮沙发,假如我们不事先讲明顾客可能会感觉太贵,也可能成为竞争对手攻击我们的地方,因此我们要先人为主。

——“先生/小姐,真皮沙发分为全皮沙发和半皮沙发,每套全皮沙发要耗相当于10头黄牛的皮,价值很高,透气和环保性能好,欧美等发达国家普遍使用全皮沙发。半皮沙发在沙发背部,底部和其它一些隐蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮,从而降低了沙发的造价,价格比较低。”这样,先给顾客留下印象全皮沙发与半皮沙皮的区别。当顾客提出再去看看其它品牌时,你一定要再次强调全皮沙发的好处,不要给竞争对手可乘之机。   

——“先生/小姐,我们的沙发均是全皮沙发,并且采用进口牛皮或头层皮。您如果购买价位在3000元左右的‘皮’沙发,可要睁大眼睛,这种沙发肯定是半皮沙发并且面料多是防皮或质量没有保证的猪皮面料。”这样,当其它品牌再攻击你的产品价格高时,顾客就不会被动摇了。

6、自食其果的方法

指顾客提出一个异议后,我们应顺着他的话说:“先生/小姐,这也是您为什么要买我们产品的真正原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的真正原因。

举例:当顾客人家××品牌的沙发坐垫软,而你们的坐垫硬时,你就可以告诉他:“先生/小姐,就因为我们的坐垫硬,所以您更应该购买我们的产品。”这时,顾客都会很惊讶地说:“为什么?”在这个瞬间,你开始解说我们的产品设计,坐垫硬了给顾客带来什么利益,坐垫太软了会有什么危害。

宝典例句:

※  您说的对,但是……

※我和您有同感,只是……

※  您非常同意您的这个看法,我还有些想法就是……

※您说的有道理,不过,如果我们考虑到……(先肯定再否定)

※  这个问题我一说您就能理解了……(委婉纠正顾客错误的地方)

※您说这个问题是有可能的,不过我们可以……(同意和补偿)

※  正是因为这款产品的这个特点,所以它特别适合……(顺水推舟)

※上星期有位先生也有和您一样的顾虑,但是……(举例证明)

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