关于第一家具网  |   联系我们  |   商务合作  |   招商频道  |   老版招商入口
经销商
3.15:门店客诉处理技巧

来源:第一家具网   作者:    日期:2015-03-05

熟练的商品知识和销售技巧1、员工自发商品知识学习,提高专业度2、自发练习销售流程和技巧,提高技能3、门店店长主任加大培训,帮助员
熟练的商品知识和销售技巧
1、员工自发商品知识学习,提高专业度
2、自发练习销售流程和技巧,提高技能
3、门店店长主任加大培训,帮助员工学习提高,同时检查督促
员工的心态
积极心态的影响:
主动联系、积极协调、以诚相待
消极心态的影响:
报复顾客、恶语相对
部门之间的合理协调
1、门店一线与客服人员的沟通协调,确保双方相互信任,互相理解,正能量解决问题。
2、门店与分部的沟通协调,主要集中在物流、售后,业务体系、市场部等方面,物流、售后要保证承诺时间,严守底线。业务部在下发指导书时,报广机型需要与市场部统一,不能出现虚假信息。
3、门店层面,在接待客诉时,遇到那类问题,需要及时与相关部门沟通,不得拖延。
4、各部门在接到门店诉求时,需要全力解决,不能拖延,不能偏袒第三方系统,造成顾客客诉蔓延。
5、分部各部门,如:物流、售后、业务、市场在布置本职工作时,需要同时制定好应急预案,应对不时之需。
换位思考——顾客投诉时通常在想什么?
顾客的心理:
1、希望马上解决问题
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望按照自己的要求去解决问题
5、最终希望获得补偿
我们的解决技巧:
1、能站在对方的角度专心听对方说话,让对方觉得被尊重。
2、能正确辨识对方的情绪
3、能正确解读对方说话的含义
4、尽可能满足顾客的合理要求
5、最终与顾客达成共识将企业损失降低到最小程度
疑难客诉分析
案例1:
顾客在门店购买热水器,因商品水箱爆裂,造成大面积家装受损,同时由于家中无人常住,导致邻居家中渗水浸泡。顾客要求赔偿经济损失1.5 万元。
处理过程:分部多次上门与顾客沟通,耐心聆听顾客不满,真诚的向顾客道歉,并从顾客角度出发,积极协调厂家,充分满足顾客要求,最大程度降低顾客损失。
处理结果:顾客降低了赔偿标准,接受我司提出的赔偿方案,最终厂家对顾客的损失给予8 千元的经济补偿,顾客满意。
案例技巧:
针对顾客背景分析顾客类型:此案例中顾客为高素质消费者,主要寻求的是一种被尊重的心理,因此处理客诉时,尽量由门店副店长级以上的管理人员予以亲自处理,及时告知处理进度,充分体现对其的重视和尊重程度,让此类顾客寻找到心理平衡点,便于后期处理工作的开展。
根据顾客类型了解顾客所需:此类顾客由于收入较高,且不是以经济索赔为主要目的,在赔偿金额的谈判上很有突破力,可以通过感情沟通减低顾客的期望标准。
案例2:
门店特价机抽奖活动,因顾客过多,王先生被其他顾客挤压,不慎将肋骨摔断。
处理过程:事情发生后,门店垫付了2000 元医疗费。治疗期间,我司人员多次前往医院看望慰问,同时给予顾客600 元慰问金。
处理结果:顾客接受我司的真诚道歉,并对我司在整个事件处理过程中,所表现出来的积极态度给予较高评价,顾客未提出医药费之外的其它赔偿。
案例技巧:
对于突发情况迅速做出反应:第一时间将受伤人员送至医院救治并安抚;
及时上报领导,申请先行赔付,同时报至行政部备案(通知保险公司理赔)将公司损失降到最低;
采用专人负责制,跟进事件:安排专人全程陪同治疗,并安抚其家人情绪,体现我司积极配合解决问题的态度,消除顾客的顾虑;
积极沟通,争取主动:待顾客康复后与顾客友好协商赔偿问题并签订法律协议。
案例3:
顾客在门店热水器,使用中热水器水管爆裂,导致家装受损,顾客要求赔偿1.8 万元,同时更换商品。
处理过程:顾客联系厂家,但对厂家处理结果不认可,投诉至我司处理结果:得知此事后客服人员与厂家人员沟通核实,同时安抚顾客情绪,避免事件升级。检测后显示:水管是因天气原因,导致冻裂漏水,并非厂家安装或质量问题导致。
处理结果:与其说明责任归属,结合国家的法律法规分析问题,同时提出我司愿意积极协调厂家上门免费维修爆裂的水管,明确积极解决问题的态度。在事实证据面前,顾客接受此解决方案。
案例技巧:
对现场进行仔细检查,根据专家意见找出问题缘由,结合调查报告分析问题,确定原因所在;确认无我方责任后,明确我方立场,摆清事实真相和道理;站在顾客角度,尽我司所能帮助顾客。
案例4:
一台空调,顾客表示购买后,物流送达的商品与选购不符,顾客要求尽快退货。
处理过程:经门店核实此顾客选购时就较为仔细,多次与顾客确认型号无误后,才达成销售,此退货属顾客原因。
处理结果:门店站在顾客角度,考虑到顾客年纪较大,同意为顾客办理退货手续。
案例技巧:
从多方面获取顾客购物情况,了解顾客退换货原因;
核实商品质量,确保处理问题的合理合法性;
依据相关规定,最大程度的满足顾客要求,如果确实不能满足,则采取拖延的办法,与顾客处于解释沟通中。
案例5:
顾客在门店购买手机,出现故障,经厂家鉴定已进液,人为损坏不在保修范围内,需 1000 元维修费。但顾客不认可,要求我司赔偿。
处理过程:厂家明确告知人为原因损坏的商品无法免费维修,但是顾客不认可,且多次投诉至消协。期间门店人员多次与顾客和消协领导沟通协商,表明我司的积极态度。
处理结果:最终,我司考虑到顾客手机使用时间不长,维修费用较高,站在顾客的角度协调厂家承300 元维修费,其他维修费用顾客自己承担,此建议顾客认可。
案例技巧:
与顾客明确,其要求已经超出国家相关法律法规,本着顾客至上的原则,我司会尽全力协调。
尽量与第三方沟通协商,进而最大程度的接近顾客要求。
“客户第一,服务至上”是我们工作的宗旨,作为客服工作者,全力解决顾客提出的问题是我们的使命,工作中合理利用各种资源,灵活使用工作方式,能够更大程度上提高工作效率,改善工作质量。我们要以真诚打动顾客,赢得顾客信任;用事实说明问题,重获顾客肯定。
 
热门文章
第一家具网 版权所有 CopyRight © 2006-2014 WFF168.COM All Rights Reserved 南京网聚传媒有限公司
经营许可证编号:苏09013694-2号 | 站长统计